24. lokakuuta 2014

ASIAKASPALVELUA, KIITOS!


Mun on pitänyt jo pitkään kirjoittaa asiakaspalvelusta - tai tässä tapauksessa sen puutteesta - ja nyt kun Verkkosilmin-blogissa oli teksti aiheesta, päätin itsekin ottaa kantaa. Käykää ihmeessä lukemassa myös tuo Verkkosilmin-blogin teksti, pääset suoraan siihen tuosta linkistä.

Mua on jo todella pitkään ärsyttänyt tämä asia, joka on enemmän sääntö kuin poikkeus, ainakin oman kokemukseni mukaan. Otetaan tilanne, jossa kävelen kaupassa hyllyjen välissä, ja vastaan tulee myyjä. Otan katsekontaktin, ja sen saatuani hymyilen myyjälle. Ja mitä tekee myyjä? Ei, hän ei hymyile takaisin, saati tervehdi, vaikka kaiken järjen mukaan hänen pitäisi. Hän tekee pikemminkin juuri päinvastaista; kurtistaa kulmiaan, katsoo minua kummastuneena ja kääntyy pois, sanaakaan sanomatta.

Miksi? Eikö tuo ole juuri kaikkien asiakaspalveluopetusten vastaista? Olen itse ammatiltani merkonomi, eli olen kolme vuotta opiskellut asiakaspalvelua. En tiedä, miten muualla tehdään, mutta meille ainakin opetettiin heti ensimmäisistä tunneista lähtien, että asiakasta tulee tervehtiä. Ja vaikka työskentelisi kaupassa ilman kyseisen alan ammattia, luulisi silti että tajuaisi tervehtimisen kuuluvan asiakaspalveluun. Olen myös huomannut, että usein vanhempia ihmisiä tervehditään, mutta nuoria ei. Ymmärrän ettei tervehditä, jos asiakas kävelee vaikka puhelintaan näppäillen, katse maahan painettuna, huomioimatta ympärillä olevaa maailmaa, mutta mä ainakin usein otan juuri tuon katsekontaktin myyjään, joten luulisi olevan helppoa tervehtiä.

Tein pienen testin eräässä päivittäistavarakaupassa, kohtasin silmästä silmään viisi asiakaspalvelijaa, joista yhden kaksi kertaa. Katsoin heistä jokaista silmiin ja hymyilin. Ainoastaan yksi heistä reagoi tervehtien, ja hän oli kassatyöntekijä. Muut eivät reagoineet mitenkään. Toinen tapaus on, kun kävimme jokin aika sitten siskoni kanssa kiertelemässä erään nimeltämainitsemattoman kaupungin vaatekauppoja. Kävimme monessa kaupassa, ja huvikseni laskin, kuinka moni myyjä meitä tervehti. Niitä oli muistaakseni kolme tai neljä. Kuitenkin vastaan tuli ainakin kymmenen, ehkä jopa kaksikymmentä asiakaspalvelijaa. Niin kuin tuossa Haloo Helsingin biisissäkin ihmetellään, samaa mietin itsekin "miksi on niin hel***in vaikeeta katsoo silmiin, tai sanoa moi?!"

Vielä ärsyttävämpää on se, jos kassahenkilöt eivät saa suutaan auki. Eräässä kaupassa, jossa tulee melko usein käytyä, on eräs myyjä, joka ei ikinä tervehdi, kiitoksesta puhumattakaan. Yleensä hän ei sano hintaakaan, ainakaan jos asiakas maksaa kortilla. Siis miettikää nyt, hän ei ota katsekontaktia asiakkaaseen, ei tervehdi, ei hymyile, ei sano hintaa, ei anna kuittia tai jos antaa, ei kysy tarvitseeko asiakas kuittia, ojentaa sitä vain. Voin kertoa, ettei todellakaan ole asiakaspalvelu se hänen juttunsa. Lisäksi hän on ihan sietämättömän hidas liikkeissään. Jos asiakas ostaa vaikka kolme maitopurkkia, keskenään samanlaisia, hän lukee jokaisesta erikseen viivakoodin, vaikka paljon nopeammin saisi näppäilemällä määrän kassaan. Ymmärtäisin, jos hän olisi juuri aloittanut työnsä siellä, mutta hän on ollut siellä jo monta kuukautta. 

Ymmärrän, että joskus on huono päivä ja mieli maassa, mutta sen ei pitäisi vaikuttaa työhön. Olen itse ollut kaupassa töissä, ja kyllä mä pyrin siihen, että huomioin jokaisen asiakkaan. Kun olin kassalla töissä, usein ostoksia koneelle näppäillessäni juttelin asiakkaalle kaikenlaista. Jos asiakas oli sellainen, joka kävi usein asioimassa siellä, saatoin jutella hänelle melko tuttavallisestikin, toki tilanteen mukaan edeten. Jos asiakas taas oli täysin tuntematon, saatoin kehua vaikkapa jotain hänen ostamaansa tuotetta tai jutella säästä, ihan mitä vaan. Usein huomasin, kuinka asiakkaan kasvoilla ilme muuttui, kun hänelle jutteli, ja uskon sen piristäneen monen päivää. Kyllä mä ainakin tykkään, jos myyjä juttelee mulle jotain.

Ei niin pahaa, etteikö jotain hyvääkin, sanotaan. Siksipä kerron positiivisenkin asiakaspalvelutilanteen. Kävimme Tarun kanssa Subwayssa viikolla syömässä, ja meitä palveli tuntematon, noin parikymppinen nainen. Hän oli ensisilmäyksestä asti ihanan positiivinen, jutteli meille kaikenlaista liittyen niihin leipiin, syksyyn ja kylmään ilmaan, sekä jo kulman takana häämöttävään jouluun. Hän kertoi aika tuttavallisesti itsestään, kuinka ei ole jouluihmisiä ja ostaa aina lahjatkin viime tingassa. Mielestäni tämä oli todella mukavaa, vaikka en tyttöä tuntenutkaan. Mieluummin käyn asion tuollaisen myyjän kassalla, kuin sellaisen jörmyn, joka ei puhu eikä pukahda mitään. Tähän loppuun vielä kuva ilmeestä, joka asiakaspalvelijoilla liian usein on, hah!
20141004_184740_1

Minkälaisia kokemuksia teillä on asiakaspalvelijoista, huonoista tai hyvistä?


6 kommenttia:

  1. Komppaan täysin sun tekstiä. Itselläkin liian usein tulee vastaan niitä asiakaspalvelijoita, joita ei v*ttuakaan kinosta ja ilmeet ovat sen mukaiset ja suusta ei kuule tervehdystä eikä kiitosta eikä ylipäätään yhtikäs mitään. RAIVOSTUTTAVAA. Eikä tosiaan auta vaikka kuinka itse hymyilisit tai yrittäisit kommunikoida. Nämä hyvät asiakaspalvelijat ovatkin harvinaista herkkua ja tälläisiin törmääminen piristää kyllä kovasti. Täytyy kyllä mainita, että Musti ja Mirri -liikkeestä ainakin minä olen löytänyt kaupungista riippumatta ne kaikista mukavimmat asiakaspalvelijat! :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Totta turiset! :) Tietenkään yleistää ei voi, ja oikeastaan suurin osa asiakaspalvelijoista on aika neutraaleja, kohteliaita kyllä muttei turhia juttele. Mutta mä ainakin henkilökohtaisesti tykkään eniten niistä jotka juttelee jotain muutakin, eikä sillä oikeastaan ole väliä mitä ne juttelee :) Itse en hirveästi Mustissa ja Mirrissä asioi, kun ei lemmikkejä ole, mutta sen kerran kun siellä oon käynyt niin on tosi hyvä kuva jäänyt :)

      Poista
  2. Tuo on kyllä aivan totta! Itse en ole mitenkään sosiaalisilla taidoilla tai asiakaspalvelulla pilattu, mutta jos kaupassa tai vastaavassa työskentelisin niin tottakai siellä tervehtisin yms. Itse opiskelen kokiksi ja sinne kuuluu oikeastaan yhtälailla tämä asiakaspalvelu. Sielläkin oikein huomaa kuinka vanhemmat ja toki nuoremmatkin ihmiset oikein ilahtuvat kun heitä tervehtii ja hymyilee päälle, vaikkei jaarittelisikkaan sen kummempia.

    On kyllä jotenkin ahdistavaakin välillä mennä kassalle jossa istuu ihminen mutru suussa sanaakaan sanomatta tai murahtaen sanoo jotain. Itselläkin tulee hetkeksi hieman "synkkä" fiilis..

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Loppujen lopuksi melkein jokaisessa ammatissa on jonkinlaista asiakaspalvelua, ja vaikkei olisikaan, niin kyllä kohtelias pitäisi osata olla. Oon samaa mieltä tosta että tulee itellekin synkkä fiilis, jos myyjä on sellainen. Ja kauheeta mennä asioimaan siihen kun toinen ei puhu mitään, tuntuu kuin olisi ei-toivottu asiakas, vaikka se tyyppi josta tässä kerroin on kyllä kaikille samanlainen D:

      Poista
  3. Ihana, hajosin tolle kissakuvan käytölle :'D

    Mutta asiaa, kuten tosiaan jo sanoitkin. Välillä kummastelen myös suuresti, miksi nämä penseät asiakasneitoset tai -poikaset ovat niissä tehtävissä, jos eivät kunnolla niitä suorita - ja nimenomaan sieltä esimiehen puolelta katsottuna. Luulisi, että halutaan palkata osaavaa henkilökuntaa? Mitä se tekeekään firman imagolle, että työntekijät näyttävän hapanta naamaa tai eivät reagoi työhönsä kuuluviin ärsykkeisiin?

    Itse kaupan kassalla työskennelleenä on tullut vastaan kaikenlaista, mutt parhaiten huomasin asiakaspalveluasenteen tärkeyden yhtenä iltana, kun sulkemisaika oli jo mennyt ja vielä muutama asiakas oli jäänyt lorvimaan kauppaan, valitsemaan että mikäs mehu se nyt olikaan mitä kotiin haluttiin. Eipä siinä mitään, aina ei ehdi aiemmin - vaikka toki mieluusti olisin sinne bussiini ehtinyt. Mutt se yks nainen. Tosi huonolla tuulella. Ja se onnistui just osumaan mun kassalle. Noh, mikäs siinä, siinä sitä palvellaan ja hymyillään ja välillä höpötetään jotain. Nainen maksaa laskunsa ja pakattuaan laukkunsa kääntyy vielä kannoillaan ja sanoo: "Ja hei kiitti. Sä piristit mun iltaa tosi paljon." Se oli jotenkin tosi sulosta. Kuinka pienellä vaivalla voi auttaa toista ihmistä. :3

    Mikä valitettavasti toimii toiseenkin suuntaan, näin jos negatiivisiin kokemuksiin palataan. Ilman sitä asennetta voi oikeasti myös huonontaa toisen ihmisen päivää - ihan saman vaivan se itseltä vaatii, lopputulos on vain eri. :/

    Hyvä teksti, kiitos kun linkkasit! :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hah, piti lisätä joku kuva tähän kun oli niin paljon tekstiä, ja selasin omia kuviani ja törmäsin tohon niin oli aivan pakko laittaa! :D

      No niinpä, sitten sellaiset, jotka olisivat valmiita palvelemaan on työttöminä, kun nämä naama väärin päin asiakkaita palvelevat on vieneet työpaikat...

      Oi ihana toi sun tarina!! Uskon, että useinkin ystävällinen asenne ja höpöttely piristää päivää, vaikkei asiakas sitä välttämättä ääneen sanoisikaan. Ja siinä tulee itsellekin kiva olo, kun juttelee asiakkaiden kanssa niitä näitä! :)

      Kiitos paljon! :)

      Poista

Jokainen kommentti on tervetullut. Kiitos! :-)